3 claves para diseñar la Banca Móvil del futuro.

La Banca Móvil es sin duda el terreno en el que muchas instituciones financieras lucharán su próxima batalla. Hasta el día de hoy, la estrategia de la mayoría de las instituciones financieras ha sido “traducir” la experiencia del portal bancario en una aplicación móvil sin embargo, esta tendencia está próxima a cambiar. Durante los próximos años, la banca móvil recibirá más atención y un monto de inversión cada vez mayor, en la medida que las instituciones financieras alínean sus procesos y tecnologías para ofrecer eXperiencias innovadoras a través de este canal.

Pensemos en el mercado mexicano, donde se espera que en el transcurso del próximo año, más del 70% de los usuarios de teléfonos celulares, tendrá un dispositivo inteligente, en estas condiciones, será muy natural que el principal canal para transaccionar con el Banco, será precisamente la Banca Móvil. A nivel mundial, se espera que en los próximos 5 años, utilizar la banca móvil sea tan común como el uso del cajero automático. ¿Cuáles son las claves para diseñar una eXperiencia móvil que permita capturar este importante mercado?

  1. Simplicidad: La principal expectativa de cualquier usuario de tecnologías móviles es que las apps con las que interactúa sean simples e intuitivas, con interfaces fáciles de comprender, sin manual de usuario, sin complejas activaciones, sin requerimientos de seguridad que parezcan excesivos. La banca móvil del futuro ofrece soluciones simples a problemas complejos.
  2. Anticipación: La banca móvil crea oportunidades para anticiparse a las necesidades del cliente, como nunca antes había sido posible. El Banco como un gran cerebro recibe miles de “señales” sobre sus clientes, y debe estar listo para reaccionar ante la gran diversidad de “señales” recibidas y anticiparse a necesidades reales. Pensemos por ejemplo en un usuario cuya tarjeta de débito acaba de ser retenida en un cajero automático, el Banco recibe esa señal, y en cuestión de segundos puede enviar un mensaje a su cliente a través de la banca móvil para informarle con precisión las acciones que debe tomar. Otro escenario común es el de cargos fraudulentos en una tarjeta de crédito, imaginemos que el Banco recibe transacciones en una ciudad, un país o una página web poco habituales para el usuario. En lugar de esperar al ciclo actual, que se basa en la comunicación mensual del estado de cuenta y un largo proceso de aclaraciones, el Banco puede enviar una lista de transacciones sospechosas inmediatamente al cliente, para que éste pueda validarlas con un Tap en su banca móvil y tomar decisiones en caso de fraude.
  3. Innovación: Desde la perspectiva del usuario, debe ser posible acceder a todos los servicios del banco desde su App móvil, y ésta debe crecer gradualmente para resolver necesidades que todavía no existen. Desde la aparición de los pagos móviles en todas las diferentes formas que hoy existen en el mundo, los usuarios comprendieron que es posible utilizar un dispositivo inteligente para mucho más que sólo navegar en internet. Es por esto que el Banco debe diseñar servicios que respondan de manera elegante a necesidades reales de sus clientes y le permitan adaptarse a su estilo de vida, así, la Banca Móvil del futuro, permitirá depositar un cheque, pagar un recibo con sólo tomar una foto al código de barras, comprar tiempo aire para el hijo o comprar un artículo, todo desde el mismo lugar. Es importante para el banco considerar casos de uso donde la innovación permita simplificar procesos que sin esta tecnología resultarían muy complejos.

Para lograr una eXperiencia móvil satisfactoria, es importante tomar en cuenta que la mayor parte del trabajo, sucede “fuera” de la App móvil, alineando la tecnología y procesos de negocio que permitan comunicarse de manera simple “dentro” de la App móvil. Para esto es necesaria la participación de muchas áreas del Banco en el diseño de la eXperiencia móvil. Esta alineación es lo que en Linko llamamos: B2XBusiness to eXperiences.

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