Disfrutar al máximo estas vacaciones puede depender de tu Banco

Hoy en día, el 60% de los clientes de un banco lo abandonan por una simple razón: una mala experiencia de servicio. No tenemos el registro de al menos una persona que no haya tenido una mala experiencia con su institución financiera, y la realidad es más aterradora que las mismas historias. Imaginemos este escenario: sales de viaje y lo único que tienes para pagar las casetas es tu tarjeta de crédito. Llegas a la caseta y, por alguna razón, tu plástico está bloqueado. El banco rara vez se da cuenta de la profundidad del impacto y el inconveniente que sus descuidos o falta de atención causan en tus vacaciones. En estos días cuando dependemos más de nuestro banco, en el entorno digital y físico, para poder hacer las transacciones que nos faciliten las cosas o servicios que necesitamos al momento, es impensable que no haya detrás alguien al pendiente. “Parece incomprensible que los bancos que tienen toneladas de información y tecnología, sean incapaces de dar una buena experiencia de servicio”. Este es el tipo de comentario que continuamente estamos escuchando en las reuniones. La falta de procesos claramente orientados al cliente, la falta de incentivos claros para los ejecutivos y la falta de herramientas tecnológicas que se anticipen a las necesidades de los clientes, son las principales causas por las que tu Banco te puede arruinar tus vacaciones. Es por eso que Linko diseñó el concepto Business to eXperiences (B2X). B2X es el cambio de paradigma en el modelo de negocio de operación de las instituciones financieras. Éstas deberían de centrar y diseñar sus procesos alrededor de la eXperiencia de negocio o servicio que le das a la persona, no a las masas. En concreto, B2X es involucrarse en la vida de las personas para brindarles justo lo que necesitan en el momento en que lo necesitan. Esta mejora en la eXperiencia de cliente funciona a través de una metodología que analiza los hábitos de la persona basados en el manejo de su cuenta financiera, los productos del banco que utiliza, los comercios que frecuenta y su relación con ellos; descubre lo que significa para cada cliente cada uno de los puntos de contacto, sus hábitos de consumo y lo que realmente necesita del Banco. Es distinto lo que significa para una y otra persona ir de viaje a Acapulco, por ejemplo. Mientras que una persona puede viajar por un motivo laboral, otra puede ir con su familia. B2X ayuda a entender al banco cómo está participando en la vida de la persona, y con esta perspectiva dar el poder para poder cambiar los procesos, tecnologías y formas de contestarle a su cliente de manera inteligente y oportuna. A ti, ¿que tan bien te conoce tu banco?

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