5 cosas que tu banco debería hacer mejor

Después de 12 años ayudando a mejorar la experiencia de cliente para los usuarios de los Bancos, he desarrollado el hábito de preguntarle a la gente cómo siente que es el servicio de su banco. Me he dado cuenta de que es un tema casi tan sensible como hablar de política, de religión, de si era o no era penal. Casi siempre encuentro una respuesta acalorada, de personas que simplemente no pueden entender a su banco. El sentimiento es unánime: “Odio ir al banco”, “Odio hablar al banco”.

La realidad es que cada día que pasa, nuestra sociedad depende más del sistema financiero, de productos que hoy son parte habitual de nuestras vidas: dependemos de la tarjeta de crédito para subir al “segundo piso”, dependemos de los cajeros automáticos, contamos con pagar nuestro super o la colegiatura con un plástico, y aceptamos un cheque sin pensarlo dos veces. La realidad es que los bancos son indispensables en nuestro entorno y en nuestra realidad diaria. Tienen nuestro dinero, tienen nuestra información, tienen nuestras deudas, son dueños de nuestra casa o de nuestro coche, saben cuando recibiremos la quincena y pueden predecir donde la gastaremos, tienen tanta información que hasta el SAT nos cobra con base en lo que dice nuestro banco. Entonces, si tienen tanta información, ¿por que nos sentimos tan mal al tratar con el Banco? Aquí te dejamos las 5 cosas que tu banco debería hacer para hacerte sentir mejor:

1. Mostrarte que le interesas al Banco: En medio de tanta información, y millones de clientes, los Bancos han optado por el camino fácil, y con frecuencia el único posible, de tratarte como un número de tarjeta o un número de cliente. La realidad es que pocas personas dentro de los bancos están dedicadas exclusivamente a pensar cómo mostrarte que les interesas. La próxima vez que veas a un ejecutivo de cuenta o hables con una persona del call center del Banco, pregúntales qué porcentaje de su bono depende de que a tí cliente, te haga sentir bien. Verás que para la mayoría no es importante.

2. Esforzarse por conocerte: Es verdad, si alguien tiene la información para conocerte es tu Banco, sabe dónde te mueves, que lugares frecuentas, qué coche manejas, dónde vives, dónde trabajas, cuanto ganas y cuando fue la última vez que saliste de fiesta. ¿Por que no usan toda esa información? La verdad es que a pesar de que “tienen” esa información, pocos bancos pueden explotarla. Tu información está repartida en decenas de sistemas diferentes, pocos bancos hoy hacen el esfuerzo por conocerte porque les parece más fácil crecer vendiendo más, en lugar de tratando mejor a sus clientes. ¿Cuantas veces te ha pasado que tu banco te pide que te identifiques y les entregues miles de documentos como si fueras un completo extraño? ¿Te han llamado alguna vez para ofrecerte un servicio que ya tienes contratado con ellos?

3. Hablarte de forma sencilla: Todos los meses recibes un estado de cuenta, mails y llamadas. ¿Eres de los millones de personas que no entiende su estado de cuenta? Los bancos necesitan usar la tecnología para explicar, para simplificar y para afinar sus mensajes. Es fundamental que piensen en establecer un diálogo con sus clientes, en palabras y formas que su cliente pueda entender.

4. Hablarte de lo que te interesa: ¿Sabias que más de la mitad de los clientes de la Banca tienen sus productos financieros contratados en varios bancos? ¿por que pasa esto? la realidad es que los Bancos no te hablan de lo que te interesa. Tienes una cuenta de ahorro en un banco, y nunca se da cuenta de que estás pagando un crédito automotriz, y desaprovecha la oportunidad de hablarte del seguro del auto. Empiezas a ahorrar y desaprovecha la oportunidad de ayudarte a comprar una casa. Pareciera que los bancos “hablan” de lo que quieren vender, pocas veces “hablan” de lo que tu necesitas. ¿no sería increíble tener un banco que te ayude a planear, a fijarte metas financieras y a lograrlas?

5. Desarrollar un auténtico espíritu de servicio: Una de las quejas más frecuentes de los usuarios es cuando tienen algún problema con su banco, por ejemplo cargos no reconocidos en su tarjeta de crédito, es un proceso largo y tedioso, llevas varias semanas hablando a tu banco para aclarar esos cargos, todos los días escuchas una voz mecánica, desinteresada, de gente que puede hacerte la diferencia. Gente que en la mayoría de los casos está allí para “levantar casos” para “darte un número de folio”, para “pasar tu queja”, muy pocos de ellos están para SERVIRTE, y, ¿qué es lo que esperamos de nuestro Banco, sino que nos sirva?.

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