El servicio que todos soñamos y que pocos bancos ofrecen

Debo confesar que no disfruto ir a ninguna sucursal bancaria, ni hablar por teléfono a su call center para resolver un problema. La realidad es que mi relación con mi banco está perfecta si no se presenta un problema: veo cuánto tengo en la cuenta, cuánto y cuándo tengo que pagar en mi tarjeta y hasta ahí todo bien. Sé que me llegan promociones, en un volante impreso con muy buena calidad o al final de mi estado de cuenta, donde rara vez lo leo porque muy pocas ocasiones es relevante para mí.

La realidad es que soy solo parte de la estadística, de la gran mayoría de los mexicanos que tenemos una relación más bien fría con nuestros bancos: yo no los molesto y ellos tampoco a mí, hasta que algo se rompe y empiezan los dolores de cabeza. Seguramente la mayoría de nosotros hemos pasado por situaciones en las que tenemos que hacer alguna aclaración y tenemos que tener interacciones a través de diferentes canales con el banco para hablar de un mismo problema. Podríamos, por ejemplo, asistir a la sucursal pero ahí nos pedirán que llamemos a un 01800 y levantar nuestra queja a través del call center; después podríamos enviar algún comprobante por mail y hacer el seguimiento por teléfono. ¡Son demasiados medios los que utilizamos! Sería mucho mejor que todo lo pudiéramos hacer desde un sólo canal y que no nos estuvieran pidiendo cada vez que nos identifiquemos como propietarios de la cuenta y expliquemos de nuevo el problema para poder seguir la pista. Si, en cambio, desde nuestro estado de cuenta pudiéramos revisar toda la información a detalle de cada una de nuestras transacciones, además de diferir pagos, domiciliar, e incluso levantar aclaraciones desde ahí con sólo un clic, nos quitaría muchos dolores de cabeza y el proceso se agilizaría. Esto no es una “carta a Santa Claus”, existe y se llama Smart Doc.

Smart Doc es un servicio que Linko, con más de 12 años de experiencia en brindar soluciones tecnológicas, pone a disposición del sector financiero. Con este servicio se resuelven la mayoría de las inconformidades que llegamos a tener como clientes de un banco, por ejemplo, e incluso nos sorprende porque nos conoce. Con este servicio podemos, además de lo que ya mencionamos, tener una mejor comprensión de la información, que se traduce a una mejor toma de decisiones, ya que se presenta de manera gráfica y comparativa. También nos hace sentir una persona, no un número más, pues nos habla de “tú” y nos muestra promociones relevantes para cada uno de nosotros, basados en lo que nos interesa. De hecho no sólo me muestra información relevante sino que me ayuda también a planear, de acuerdo a mi situación y etapa en la vida, mis metas y hacer un plan de acción para poder lograrlas en conjunto. Así, puedo saber y proyectar cuánto es lo que tengo que ahorrar y con qué frecuencia para conocer cuándo podré cumplir mi meta o, incluso, saber cuándo terminaré de pagar mi deuda. Si acumulo puntos en mi tarjeta, puedo ver por qué cosas puedo canjear mis puntos.

Las posibilidades de todo los servicios que podemos tener en un documento, como el estado de cuenta, son innumerables. Esto es la evolución del estado de cuenta. Pasa de ser un medio de comunicación unilateral e informativo a un medio de comunicación directa con el banco, transformándolo en bidireccional e interactivo. Esto me permite, como cliente de un banco, que pueda conocer más información, proyectar, y que pueda enviar información al banco a través de ese medio. Con esto, y siguiendo con el ejemplo de la aclaración, ya no tendría que desgastarme haciendo un seguimiento del mismo caso por varios medios, repitiendo mi información de cuenta y caso a muchas personas, lo haría desde mi estado de cuenta explicando mi punto y con imágenes de soporte; esta información completa le llegaría a mi banco, dándole la oportunidad de darme un excelente servicio al darme una pronta respuesta y haciendo un seguimiento, iniciado por ellos.

Este tipo de iniciativas son las que esperamos todos de un banco que ofrece un excelente nivel de servicio. Esto realmente denotaría un servicio de verdad, algo que me ayude a solucionar problemas, algo que me indique que me conoce y que se preocupa por mí, algo que me impulse y me ayude a beneficiarme de su expertise, algo que me haga quedarme con ellos porque tenemos una relación uno a uno, porque nos entendemos.

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