Nueva casa, grandes sueños

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Primeras oficinas de Linko. “Casita naranja”

Hace 12 años, Linko inició operaciones en una casita de la colonia del Valle, en la esquina de Martín Mendalde y Matías Romero. Nos tomó poco más de 8 años llenar esa casita, y necesitar cambiarnos a un espacio mas amplio. Nuestra siguiente oficina solamente nos tomó 4 años. Ahora, volvió a llegar la hora de cambiarnos de casa, de crecer, alejarnos del lugar que nos vió nacer para conquistar nuevas cimas y cumplir mejor nuestros sueños.

Cuando decides cambiarte de casa, buscas la más bonita, la que tenga el espacio correcto, que tenga luz, un jardín, el espacio donde tu familia pueda lograr sus sueños. Así, Linko en nuestra nueva oficina, hemos buscado crear un lugar donde podamos hacer tecnología e innovar para mejorar la experiencia de cliente para usuarios de servicios financieros. Sabemos que ésta es una tarea ardua, nos sentimos contentos porque a lo largo de este tiempo hemos logrado servir a 8 de las 20 instituciones financieras más importantes de México.

La casa es uno de los lugares más importantes en la vida de las personas, es uno de los recuerdos que siempre te acompañará, porque en ella, conectas tu vida con la de otras personas, te vinculas con un espacio físico que representa seguridad, inspiración, y libertad. En otras palabras, la casa es el lugar donde nacen los sueños.

Para nosotros, nuestra nueva casa significa crear un lugar innovador de puertas abiertas, donde queremos recibir a todos nuestros colaboradores, a nuestros clientes y a nuestros amigos, queremos que sea un espacio de colaboración donde todos compartamos ideas, sueños e innovemos juntos.

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Nuevas oficinas de Linko (Agosto,2014)

¡Bienvenidos Linkers! Demos juntos la bienvenida a todas las personas que como nosotros saben que pueden generar millones de sonrisas con tecnología e innovación.

 

La importancia del trabajo

Las personas pasamos aproximadamente una tercera parte de nuestra vida adulta dedicados al trabajo. A pesar de esto, en muchas ocasiones lo percibimos como la inevitable “carga” que nos permite cumplir con los compromisos económicos –mantener a la familia, pagar el coche, ayudar a los padres- y así llegar a cumplir nuestros sueños. En otros casos, a lo anterior se suma el deseo de alcanzar cada vez mayores ingresos, estatus y poder.

Es poco común que veamos al trabajo como el quehacer que también nos da la oportunidad de sentirnos creativos y productivos, así como también de crecer y aportar al medio en que nos desenvolvemos a través de lo que verdaderamente nos gusta hacer. El psicólogo humanista Abraham Maslow, dijo que en los seres humanos hay una tendencia innata a sacar el mayor partido posible a los propios talentos y potencialidades, la que llegó a considerar una necesidad; la de autorrealizarse. En este sentido, el trabajo adquiere una dimensión aún más amplia, una importancia trascendental en nuestras vidas.

La persona es el único ser dotado de inteligencia y voluntad, estos son facultades propias y distintivas del ser humano. Como seres humanos somos imperfectos, pero en nuestra misma naturaleza radican, en potencia, las cualidades espirituales que nos permiten buscar día a día nuestro perfeccionamiento. Al seleccionar los actos que darán forma a nuestro proyecto vital (de vida) estamos concediendo un valor a lo que elegimos ser, por cuanto lo escogido será –se supone- para nuestro bien; como lo afirmó Jean-Paul Sartre: “El hombre no es otra cosa que lo que él se hace” (Sartre, 1984).

Así pues, estamos obligados a autoformarnos. Así, el trabajo adquiere una nueva perspectiva. Se convierte entonces en un a fuente inagotable de la cual extraer elementos que nos permitan actualizar nuestras potencialidades o, en otros términos, que nos habiliten para alcanzar una mayor perfección.

Para muchas personas elegir una carrera y aceptar un trabajo puede parecer simple o intrascendente, sin embargo afectará profundamente en la totalidad de nuestra vida, ya que, gracias a ellos nos será posible, o no, ejercer nuestra vocación. Con estas decisiones de carrera estamos proyectando el papel que representaremos en nuestras vidas; y ese papel puede ser frustrante o lleno de satisfacciones, dependiendo de si nuestra elección ha sido correcta o incorrecta.

Godínez y el Mundial

A pocos días de la inauguración de Brasil 2014, ese evento que has esperado por años y que siendo Godínez no podrás disfrutar “como Dios manda”, pues todos los partidos se juegan entre las 11 am y las 5 pm.

¿Y entonces qué? ¿Tendrás que esperar hasta Rusia 2018 para ver si los horarios son compatibles con tu vida Godínez? ¿Me convierto de la noche a la mañana en nini o ancianito jubilado? Pues no, he aquí unos tips para no perderte del evento:

  1. Identifica si tu jefe es futbolero o no: De esto dependerá si habrá pantallas y si se dejará ver algunos juegos. Por suerte, algunos de los juegos caen a las 2 de la tarde, justo a la hora de la comida, por lo que podrás tomarte un ratito extra para ver los partidos.
  2. Baja todas las aplicaciones pamboleras que encuentres, así te mantendrás al menos informado de lo que va aconteciendo.
  3. No olvides tus estampitas “Panini”, seguramente encontrarás algún Godínez despistado que no haya completado su álbum y te convertirás en el héroe o podrás sacar una lanita para la tradicional “guajolota” mañanera.
  4. Participa en la quiniela. Una actividad que no puede faltar en la oficina es la famosa quiniela mundialista, donde los Godínez prueban sus conocimientos futboleros e intentan atinarle para llevarse una buena lana. Generalmente el que gana es el típico que no sabe nada de fútbol y que la llenó usando el “De tín Marín”.
  5. El día de los juegos importantes, llega más temprano y vete más tarde para sacar pronto tus pendientes y que no descuides tu trabajo.
  6. Cambia “viernes casual” por “viernes pambolero”. Es la perfecta ocasión para que luzcas tu súper playera pambolera, no importa si es de marca o de tianguis, lo importante es que todos se enteren de tu equipo favorito. Si la pones encima de la camisa y la corbata lucirás el perfecto look de “Godínez pambolero”.
  7. No te pierdas los partidos de México y organízate con tus compañeros para verlo juntos (incluso los no pamboleros estrán interesados con tal de participar en el mitote), aplica ahí la negociación con el jefe, que aunque no sea tan pambolero seguro será condescendiente y entenderá la situación, la mayoría de los directores fueron Godínez en algún momento. Pídele a tu jefe permiso para organizar un convivio y utiliza la palabra mágica “integración del equipo”.
  8. Botanita infaltable: Ten a la mano botanita oficinezca a la mano para cuando se junte la banda pambolera a ver un pedacito de partido, puede ser papitas y cacahuatitos en el tupper de la comida (recuerda convidar a los compañeros, no seas un Godínez envidioso).
  9. Dale un toque mundialista a tu lugar, esto contagiará a los demás de tu espíritu futbolero y ayudará a que el jefe sea más flexible.
  10. Cuando te dejen ver un juego en la oficina, recuerda que no estás en tu casa y mucho menos en el estadio; modérate, no grites  tanto y no abuses con el volumen, pues no faltará quien si quiera trabajar o esté en el teléfono haciendo llamadas importantísimas. Es importante que limpien el cochinero que se haga, pues si hay desmanes el jefe no dejará ver más partidos.
  11. No te traumes. Si éstas recomendaciones no son suficientes para no perdérselo (siempre quedarán los resúmenes nocturnos y repeticiones –última salvación). Si sigues trabajando ardua y fielmente como hasta ahora, seguro para Rusia 2018 habrás ahorrado lo suficiente como para viajar y verlo en Moscú, con unos “vodkirris”. ¡No te desanimes!

Godinez Mundial

¿Por qué necesitas implementar B2X en tu empresa?

Linko es una empresa 100% mexicana que tiene una meta en particular: mejorar la eXperiencia de cliente para el usuario de servicios financieros, entendiéndolos y tratándolos como personas y no como un cliente más en la banca. Esto fue lo que inspiró el corazón de Linko y lo que iría más allá de un concepto y se transformaría en nuestra metodología y razón de ser: B2X (Business to eXperiences)™.

Hoy en día, el 60% de los clientes de un banco lo abandonan por una simple razón: una mala experiencia de servicio. No tenemos el registro de al menos una persona que no haya tenido una mala experiencia con su institución financiera, y la realidad es más aterradora que las mismas historias.

En Linko hacemos la diferencia. Nuestro secreto: tecnología e innovación al servicio del cliente. Es por eso que abogamos porque el servicio de las instituciones esté centrado en la persona y no en la tasa, el dinero y en las transacciones.

Imaginemos este escenario: sales de viaje y lo único que tienes para pagar las casetas es tu tarjeta de crédito. Llegas a la caja y, por alguna razón, tu plástico está bloqueado. El banco rara vez se da cuenta de la profundidad del impacto y el inconveniente que sus descuidos o falta de atención causan en tus vacaciones. En estos días cuando dependemos más de nuestro banco, en el entorno digital y físico, para poder hacer las transacciones que nos faciliten las cosas o servicios que necesitamos al momento, es impensable que no haya detrás alguien al pendiente.

“Parece incomprensible que los bancos que tienen toneladas de información y tecnología, sean incapaces de dar una buena experiencia de servicio”. Este es el tipo de comentario que continuamente estamos escuchando en las reuniones.

Es por eso que Business to eXperiences existe.

B2X es el cambio de paradigma en el modelo de negocio de operación de las instituciones financieras. Éstas deberían de centrar y diseñar sus procesos alrededor de la eXperiencia de negocio o servicio que le das a la persona, no a las masas. En concreto, B2X es involucrarse en la vida de las personas para brindarles justo lo que necesitan en el momento en que lo necesitan.

Esta mejora en la eXperiencia de cliente funciona a través de una metodología que analiza los hábitos de la persona basados en el manejo de su cuenta financiera, los productos del banco que utiliza, los comercios que frecuenta y su relación con ellos; descubre lo qué significa para cada cliente cada uno de los puntos de contacto.

Es distinto lo que significa para una y otra persona ir a una cafetería, por ejemplo. Mientras que una persona puede asistir por un motivo laboral, otra puede ir sólo por el placer de tomar un café. B2X ayuda a entender al banco cómo está participando en la vida de la persona, y con esta perspectiva dar el poder para poder cambiar los procesos, tecnologías y formas de contestarle a su cliente de manera inteligente y oportuna.

Básicamente se trata de entender, más allá del producto, cuáles son las necesidades que tiene el cliente día a día, no del banco, sino sus necesidades personales y la forma en la que dispone y usa su dinero para satisfacerlas. Es por eso que el propósito de B2X es estrechar lazos personales entre las instituciones financieras y las personas.Opción2Opción4Opción5Copy of iStock_000014997780MediumSin título1

Disfrutar al máximo estas vacaciones puede depender de tu Banco

Hoy en día, el 60% de los clientes de un banco lo abandonan por una simple razón: una mala experiencia de servicio. No tenemos el registro de al menos una persona que no haya tenido una mala experiencia con su institución financiera, y la realidad es más aterradora que las mismas historias. Imaginemos este escenario: sales de viaje y lo único que tienes para pagar las casetas es tu tarjeta de crédito. Llegas a la caseta y, por alguna razón, tu plástico está bloqueado. El banco rara vez se da cuenta de la profundidad del impacto y el inconveniente que sus descuidos o falta de atención causan en tus vacaciones. En estos días cuando dependemos más de nuestro banco, en el entorno digital y físico, para poder hacer las transacciones que nos faciliten las cosas o servicios que necesitamos al momento, es impensable que no haya detrás alguien al pendiente. “Parece incomprensible que los bancos que tienen toneladas de información y tecnología, sean incapaces de dar una buena experiencia de servicio”. Este es el tipo de comentario que continuamente estamos escuchando en las reuniones. La falta de procesos claramente orientados al cliente, la falta de incentivos claros para los ejecutivos y la falta de herramientas tecnológicas que se anticipen a las necesidades de los clientes, son las principales causas por las que tu Banco te puede arruinar tus vacaciones. Es por eso que Linko diseñó el concepto Business to eXperiences (B2X). B2X es el cambio de paradigma en el modelo de negocio de operación de las instituciones financieras. Éstas deberían de centrar y diseñar sus procesos alrededor de la eXperiencia de negocio o servicio que le das a la persona, no a las masas. En concreto, B2X es involucrarse en la vida de las personas para brindarles justo lo que necesitan en el momento en que lo necesitan. Esta mejora en la eXperiencia de cliente funciona a través de una metodología que analiza los hábitos de la persona basados en el manejo de su cuenta financiera, los productos del banco que utiliza, los comercios que frecuenta y su relación con ellos; descubre lo que significa para cada cliente cada uno de los puntos de contacto, sus hábitos de consumo y lo que realmente necesita del Banco. Es distinto lo que significa para una y otra persona ir de viaje a Acapulco, por ejemplo. Mientras que una persona puede viajar por un motivo laboral, otra puede ir con su familia. B2X ayuda a entender al banco cómo está participando en la vida de la persona, y con esta perspectiva dar el poder para poder cambiar los procesos, tecnologías y formas de contestarle a su cliente de manera inteligente y oportuna. A ti, ¿que tan bien te conoce tu banco?

5 cosas que tu banco debería hacer mejor

Después de 12 años ayudando a mejorar la experiencia de cliente para los usuarios de los Bancos, he desarrollado el hábito de preguntarle a la gente cómo siente que es el servicio de su banco. Me he dado cuenta de que es un tema casi tan sensible como hablar de política, de religión, de si era o no era penal. Casi siempre encuentro una respuesta acalorada, de personas que simplemente no pueden entender a su banco. El sentimiento es unánime: “Odio ir al banco”, “Odio hablar al banco”.

La realidad es que cada día que pasa, nuestra sociedad depende más del sistema financiero, de productos que hoy son parte habitual de nuestras vidas: dependemos de la tarjeta de crédito para subir al “segundo piso”, dependemos de los cajeros automáticos, contamos con pagar nuestro super o la colegiatura con un plástico, y aceptamos un cheque sin pensarlo dos veces. La realidad es que los bancos son indispensables en nuestro entorno y en nuestra realidad diaria. Tienen nuestro dinero, tienen nuestra información, tienen nuestras deudas, son dueños de nuestra casa o de nuestro coche, saben cuando recibiremos la quincena y pueden predecir donde la gastaremos, tienen tanta información que hasta el SAT nos cobra con base en lo que dice nuestro banco. Entonces, si tienen tanta información, ¿por que nos sentimos tan mal al tratar con el Banco? Aquí te dejamos las 5 cosas que tu banco debería hacer para hacerte sentir mejor:

1. Mostrarte que le interesas al Banco: En medio de tanta información, y millones de clientes, los Bancos han optado por el camino fácil, y con frecuencia el único posible, de tratarte como un número de tarjeta o un número de cliente. La realidad es que pocas personas dentro de los bancos están dedicadas exclusivamente a pensar cómo mostrarte que les interesas. La próxima vez que veas a un ejecutivo de cuenta o hables con una persona del call center del Banco, pregúntales qué porcentaje de su bono depende de que a tí cliente, te haga sentir bien. Verás que para la mayoría no es importante.

2. Esforzarse por conocerte: Es verdad, si alguien tiene la información para conocerte es tu Banco, sabe dónde te mueves, que lugares frecuentas, qué coche manejas, dónde vives, dónde trabajas, cuanto ganas y cuando fue la última vez que saliste de fiesta. ¿Por que no usan toda esa información? La verdad es que a pesar de que “tienen” esa información, pocos bancos pueden explotarla. Tu información está repartida en decenas de sistemas diferentes, pocos bancos hoy hacen el esfuerzo por conocerte porque les parece más fácil crecer vendiendo más, en lugar de tratando mejor a sus clientes. ¿Cuantas veces te ha pasado que tu banco te pide que te identifiques y les entregues miles de documentos como si fueras un completo extraño? ¿Te han llamado alguna vez para ofrecerte un servicio que ya tienes contratado con ellos?

3. Hablarte de forma sencilla: Todos los meses recibes un estado de cuenta, mails y llamadas. ¿Eres de los millones de personas que no entiende su estado de cuenta? Los bancos necesitan usar la tecnología para explicar, para simplificar y para afinar sus mensajes. Es fundamental que piensen en establecer un diálogo con sus clientes, en palabras y formas que su cliente pueda entender.

4. Hablarte de lo que te interesa: ¿Sabias que más de la mitad de los clientes de la Banca tienen sus productos financieros contratados en varios bancos? ¿por que pasa esto? la realidad es que los Bancos no te hablan de lo que te interesa. Tienes una cuenta de ahorro en un banco, y nunca se da cuenta de que estás pagando un crédito automotriz, y desaprovecha la oportunidad de hablarte del seguro del auto. Empiezas a ahorrar y desaprovecha la oportunidad de ayudarte a comprar una casa. Pareciera que los bancos “hablan” de lo que quieren vender, pocas veces “hablan” de lo que tu necesitas. ¿no sería increíble tener un banco que te ayude a planear, a fijarte metas financieras y a lograrlas?

5. Desarrollar un auténtico espíritu de servicio: Una de las quejas más frecuentes de los usuarios es cuando tienen algún problema con su banco, por ejemplo cargos no reconocidos en su tarjeta de crédito, es un proceso largo y tedioso, llevas varias semanas hablando a tu banco para aclarar esos cargos, todos los días escuchas una voz mecánica, desinteresada, de gente que puede hacerte la diferencia. Gente que en la mayoría de los casos está allí para “levantar casos” para “darte un número de folio”, para “pasar tu queja”, muy pocos de ellos están para SERVIRTE, y, ¿qué es lo que esperamos de nuestro Banco, sino que nos sirva?.

Transformando el estado de cuenta: un nuevo canal de comunicación bidireccional e inteligente.

Establecer un vínculo personal con un cliente —en cualquiera que sea el negocio— es una tarea difícil, pues hay que saber cómo hablarle y a través de qué medio hacerlo. Las instituciones financieras, en particular, tienen una oportunidad especial: ellas conocen nuestros hábitos de consumo y cuentan con canales de comunicación para acercar información relevante a los clientes, no sólo para acercar productos o servicios que sean atractivos para nuestro estilo de vida sino para mejorar nuestra experiencia a través de acciones de servicio que se adelanten a nuestras necesidades. Uno de los canales más útiles que tienen son los estados de cuenta.

Hoy por hoy,  el 95% de las personas que tienen un servicio bancario, leen al menos una vez sus estados de cuenta —85% dos veces—, sin embargo, lo ven para corroborar si es suyo, la cantidad a pagar y la fecha límite. Fuera de eso, el resto de la información se borra de la bandeja de entrada o se tira a la basura simplemente porque el contenido no es relevante para la persona, porque está diseñado en términos transaccionales y de la estructura normativa y no en términos del cliente, su estilo de vida y sus necesidades. Esto abre paso a una gran oportunidad: aprovechar y transformar el estado de cuenta y convertirlo en un canal de comunicación y servicio con el cliente.

¿Cómo hacerlo? El primero de los retos es precisamente cambiar la perspectiva desde la cual se diseña la comunicación con los clientes: el cliente necesita una herramienta que le ayude con su vida diaria:

  • Entender y planear mejor sus finanzas.
  • Definir metas financieras y ayudarle a cumplirlas.
  • Facilitar sus necesidades de servicio, por ejemplo, levantar y dar seguimiento a aclaraciones, diferir gastos, domiciliar pagos, entre otros.
  • Acercarle productos y promociones relevantes para su estilo de vida, que contemple sus hábitos, contexto, preferencias y también lo que no le gusta.

La tecnología nos permite hoy aprovechar la información de los clientes para servirlos mejor y tener una comunicación más efectiva y usarla a favor de ellos.

En Linko estamos transformando el estado de cuenta tradicional;  hemos creado un documento inteligente e interactivo con el que se le da el poder, al cliente, de solucionar distintas inquietudes desde ahí mismo, como: hacer aclaraciones, domiciliar pagos, diferir cargos a meses (viendo de cuánto quedaría cada pago mensual y cuándo se terminaría de pagar), aceptar promociones, contratar nuevos servicios, y más. Estos son algunos de los beneficios que ofrece un estado de cuenta inteligente e interactivo, desarrollado con tecnología de punta y bajo el expertise de Linko, empresa enfocada en mejorar la eXperiencia de cliente de los usuarios de servicios financieros, a través de tecnología e innovación por más de 12 años en el sector financiero.

Imagina que puedes brindarle a tu cliente un estado de cuenta bancario  en el que puede ver el comportamiento de su saldo final en una gráfica atractiva; o, con la información que tiene tu institución sobre sus hábitos, que tu cliente pudiera recibir publicidad segmentada de acuerdo a su perfil; es decir, si viaja seguido a Cancún, se le podrían ofrecer tarifas y paquetes especiales  sólo a un clic de distancia (venta cruzada).

Esto haría, no sólo feliz al cliente, sino que se refuerce la relación existente y perdure con el tiempo. Además, aprovechando que las instituciones están comprometidas con el medio ambiente y buscan ahorrar papel, el uso de documentos digitales es un punto más a favor para la implementación de esta solución.

¿Ahora sabes por qué tus estados de cuenta no están funcionando como deberían, o cómo podrías transformar un documento en un canal de comunicación bidireccional y usarlo a tu favor?

Transformando el estado de cuenta: un nuevo canal de comunicación bidireccional e inteligente.

Establecer un vínculo personal con un cliente —en cualquiera que sea el negocio— es una tarea difícil, pues hay que saber cómo hablarle y a través de qué medio hacerlo. Las instituciones financieras, en particular, tienen una oportunidad especial: ellas conocen nuestros hábitos de consumo y cuentan con canales de comunicación para acercar información relevante a los clientes, no sólo para acercar productos o servicios que sean atractivos para nuestro estilo de vida sino para mejorar nuestra experiencia a través de acciones de servicio que se adelanten a nuestras necesidades. Uno de los canales más útiles que tienen son los estados de cuenta.

Hoy por hoy,  el 95% de las personas que tienen un servicio bancario, leen al menos una vez sus estados de cuenta —85% dos veces—, sin embargo, lo ven para corroborar si es suyo, la cantidad a pagar y la fecha límite. Fuera de eso, el resto de la información se borra de la bandeja de entrada o se tira a la basura simplemente porque el contenido no es relevante para la persona, porque está diseñado en términos transaccionales y de la estructura normativa y no en términos del cliente, su estilo de vida y sus necesidades. Esto abre paso a una gran oportunidad: aprovechar y transformar el estado de cuenta y convertirlo en un canal de comunicación y servicio con el cliente.

¿Cómo hacerlo? El primero de los retos es precisamente cambiar la perspectiva desde la cual se diseña la comunicación con los clientes: el cliente necesita una herramienta que le ayude con su vida diaria:

  • Entender y planear mejor sus finanzas.
  • Definir metas financieras y ayudarle a cumplirlas.
  • Facilitar sus necesidades de servicio, por ejemplo, levantar y dar seguimiento a aclaraciones, diferir gastos, domiciliar pagos, entre otros.
  • Acercarle productos y promociones relevantes para su estilo de vida, que contemple sus hábitos, contexto, preferencias y también lo que no le gusta.

La tecnología nos permite hoy aprovechar la información de los clientes para servirlos mejor y tener una comunicación más efectiva y usarla a favor de ellos.

En Linko estamos transformando el estado de cuenta tradicional;  hemos creado un documento inteligente e interactivo con el que se le da el poder, al cliente, de solucionar distintas inquietudes desde ahí mismo, como: hacer aclaraciones, domiciliar pagos, diferir cargos a meses (viendo de cuánto quedaría cada pago mensual y cuándo se terminaría de pagar), aceptar promociones, contratar nuevos servicios, y más. Estos son algunos de los beneficios que ofrece un estado de cuenta inteligente e interactivo, desarrollado con tecnología de punta y bajo el expertise de Linko, empresa enfocada en mejorar la eXperiencia de cliente de los usuarios de servicios financieros, a través de tecnología e innovación por más de 12 años en el sector financiero.

Imagina que puedes brindarle a tu cliente un estado de cuenta bancario  en el que puede ver el comportamiento de su saldo final en una gráfica atractiva; o, con la información que tiene tu institución sobre sus hábitos, que tu cliente pudiera recibir publicidad segmentada de acuerdo a su perfil; es decir, si viaja seguido a Cancún, se le podrían ofrecer tarifas y paquetes especiales  sólo a un clic de distancia (venta cruzada).

Esto haría, no sólo feliz al cliente, sino que se refuerce la relación existente y perdure con el tiempo. Además, aprovechando que las instituciones están comprometidas con el medio ambiente y buscan ahorrar papel, el uso de documentos digitales es un punto más a favor para la implementación de esta solución.

¿Ahora sabes por qué tus estados de cuenta no están funcionando como deberían, o cómo podrías transformar un documento en un canal de comunicación bidireccional y usarlo a tu favor?

El servicio que todos soñamos y que pocos bancos ofrecen

Debo confesar que no disfruto ir a ninguna sucursal bancaria, ni hablar por teléfono a su call center para resolver un problema. La realidad es que mi relación con mi banco está perfecta si no se presenta un problema: veo cuánto tengo en la cuenta, cuánto y cuándo tengo que pagar en mi tarjeta y hasta ahí todo bien. Sé que me llegan promociones, en un volante impreso con muy buena calidad o al final de mi estado de cuenta, donde rara vez lo leo porque muy pocas ocasiones es relevante para mí.

La realidad es que soy solo parte de la estadística, de la gran mayoría de los mexicanos que tenemos una relación más bien fría con nuestros bancos: yo no los molesto y ellos tampoco a mí, hasta que algo se rompe y empiezan los dolores de cabeza. Seguramente la mayoría de nosotros hemos pasado por situaciones en las que tenemos que hacer alguna aclaración y tenemos que tener interacciones a través de diferentes canales con el banco para hablar de un mismo problema. Podríamos, por ejemplo, asistir a la sucursal pero ahí nos pedirán que llamemos a un 01800 y levantar nuestra queja a través del call center; después podríamos enviar algún comprobante por mail y hacer el seguimiento por teléfono. ¡Son demasiados medios los que utilizamos! Sería mucho mejor que todo lo pudiéramos hacer desde un sólo canal y que no nos estuvieran pidiendo cada vez que nos identifiquemos como propietarios de la cuenta y expliquemos de nuevo el problema para poder seguir la pista. Si, en cambio, desde nuestro estado de cuenta pudiéramos revisar toda la información a detalle de cada una de nuestras transacciones, además de diferir pagos, domiciliar, e incluso levantar aclaraciones desde ahí con sólo un clic, nos quitaría muchos dolores de cabeza y el proceso se agilizaría. Esto no es una “carta a Santa Claus”, existe y se llama Smart Doc.

Smart Doc es un servicio que Linko, con más de 12 años de experiencia en brindar soluciones tecnológicas, pone a disposición del sector financiero. Con este servicio se resuelven la mayoría de las inconformidades que llegamos a tener como clientes de un banco, por ejemplo, e incluso nos sorprende porque nos conoce. Con este servicio podemos, además de lo que ya mencionamos, tener una mejor comprensión de la información, que se traduce a una mejor toma de decisiones, ya que se presenta de manera gráfica y comparativa. También nos hace sentir una persona, no un número más, pues nos habla de “tú” y nos muestra promociones relevantes para cada uno de nosotros, basados en lo que nos interesa. De hecho no sólo me muestra información relevante sino que me ayuda también a planear, de acuerdo a mi situación y etapa en la vida, mis metas y hacer un plan de acción para poder lograrlas en conjunto. Así, puedo saber y proyectar cuánto es lo que tengo que ahorrar y con qué frecuencia para conocer cuándo podré cumplir mi meta o, incluso, saber cuándo terminaré de pagar mi deuda. Si acumulo puntos en mi tarjeta, puedo ver por qué cosas puedo canjear mis puntos.

Las posibilidades de todo los servicios que podemos tener en un documento, como el estado de cuenta, son innumerables. Esto es la evolución del estado de cuenta. Pasa de ser un medio de comunicación unilateral e informativo a un medio de comunicación directa con el banco, transformándolo en bidireccional e interactivo. Esto me permite, como cliente de un banco, que pueda conocer más información, proyectar, y que pueda enviar información al banco a través de ese medio. Con esto, y siguiendo con el ejemplo de la aclaración, ya no tendría que desgastarme haciendo un seguimiento del mismo caso por varios medios, repitiendo mi información de cuenta y caso a muchas personas, lo haría desde mi estado de cuenta explicando mi punto y con imágenes de soporte; esta información completa le llegaría a mi banco, dándole la oportunidad de darme un excelente servicio al darme una pronta respuesta y haciendo un seguimiento, iniciado por ellos.

Este tipo de iniciativas son las que esperamos todos de un banco que ofrece un excelente nivel de servicio. Esto realmente denotaría un servicio de verdad, algo que me ayude a solucionar problemas, algo que me indique que me conoce y que se preocupa por mí, algo que me impulse y me ayude a beneficiarme de su expertise, algo que me haga quedarme con ellos porque tenemos una relación uno a uno, porque nos entendemos.