Transformando el estado de cuenta: un nuevo canal de comunicación bidireccional e inteligente.

Establecer un vínculo personal con un cliente —en cualquiera que sea el negocio— es una tarea difícil, pues hay que saber cómo hablarle y a través de qué medio hacerlo. Las instituciones financieras, en particular, tienen una oportunidad especial: ellas conocen nuestros hábitos de consumo y cuentan con canales de comunicación para acercar información relevante a los clientes, no sólo para acercar productos o servicios que sean atractivos para nuestro estilo de vida sino para mejorar nuestra experiencia a través de acciones de servicio que se adelanten a nuestras necesidades. Uno de los canales más útiles que tienen son los estados de cuenta.

Hoy por hoy,  el 95% de las personas que tienen un servicio bancario, leen al menos una vez sus estados de cuenta —85% dos veces—, sin embargo, lo ven para corroborar si es suyo, la cantidad a pagar y la fecha límite. Fuera de eso, el resto de la información se borra de la bandeja de entrada o se tira a la basura simplemente porque el contenido no es relevante para la persona, porque está diseñado en términos transaccionales y de la estructura normativa y no en términos del cliente, su estilo de vida y sus necesidades. Esto abre paso a una gran oportunidad: aprovechar y transformar el estado de cuenta y convertirlo en un canal de comunicación y servicio con el cliente.

¿Cómo hacerlo? El primero de los retos es precisamente cambiar la perspectiva desde la cual se diseña la comunicación con los clientes: el cliente necesita una herramienta que le ayude con su vida diaria:

  • Entender y planear mejor sus finanzas.
  • Definir metas financieras y ayudarle a cumplirlas.
  • Facilitar sus necesidades de servicio, por ejemplo, levantar y dar seguimiento a aclaraciones, diferir gastos, domiciliar pagos, entre otros.
  • Acercarle productos y promociones relevantes para su estilo de vida, que contemple sus hábitos, contexto, preferencias y también lo que no le gusta.

La tecnología nos permite hoy aprovechar la información de los clientes para servirlos mejor y tener una comunicación más efectiva y usarla a favor de ellos.

En Linko estamos transformando el estado de cuenta tradicional;  hemos creado un documento inteligente e interactivo con el que se le da el poder, al cliente, de solucionar distintas inquietudes desde ahí mismo, como: hacer aclaraciones, domiciliar pagos, diferir cargos a meses (viendo de cuánto quedaría cada pago mensual y cuándo se terminaría de pagar), aceptar promociones, contratar nuevos servicios, y más. Estos son algunos de los beneficios que ofrece un estado de cuenta inteligente e interactivo, desarrollado con tecnología de punta y bajo el expertise de Linko, empresa enfocada en mejorar la eXperiencia de cliente de los usuarios de servicios financieros, a través de tecnología e innovación por más de 12 años en el sector financiero.

Imagina que puedes brindarle a tu cliente un estado de cuenta bancario  en el que puede ver el comportamiento de su saldo final en una gráfica atractiva; o, con la información que tiene tu institución sobre sus hábitos, que tu cliente pudiera recibir publicidad segmentada de acuerdo a su perfil; es decir, si viaja seguido a Cancún, se le podrían ofrecer tarifas y paquetes especiales  sólo a un clic de distancia (venta cruzada).

Esto haría, no sólo feliz al cliente, sino que se refuerce la relación existente y perdure con el tiempo. Además, aprovechando que las instituciones están comprometidas con el medio ambiente y buscan ahorrar papel, el uso de documentos digitales es un punto más a favor para la implementación de esta solución.

¿Ahora sabes por qué tus estados de cuenta no están funcionando como deberían, o cómo podrías transformar un documento en un canal de comunicación bidireccional y usarlo a tu favor?

Transformando el estado de cuenta: un nuevo canal de comunicación bidireccional e inteligente.

Establecer un vínculo personal con un cliente —en cualquiera que sea el negocio— es una tarea difícil, pues hay que saber cómo hablarle y a través de qué medio hacerlo. Las instituciones financieras, en particular, tienen una oportunidad especial: ellas conocen nuestros hábitos de consumo y cuentan con canales de comunicación para acercar información relevante a los clientes, no sólo para acercar productos o servicios que sean atractivos para nuestro estilo de vida sino para mejorar nuestra experiencia a través de acciones de servicio que se adelanten a nuestras necesidades. Uno de los canales más útiles que tienen son los estados de cuenta.

Hoy por hoy,  el 95% de las personas que tienen un servicio bancario, leen al menos una vez sus estados de cuenta —85% dos veces—, sin embargo, lo ven para corroborar si es suyo, la cantidad a pagar y la fecha límite. Fuera de eso, el resto de la información se borra de la bandeja de entrada o se tira a la basura simplemente porque el contenido no es relevante para la persona, porque está diseñado en términos transaccionales y de la estructura normativa y no en términos del cliente, su estilo de vida y sus necesidades. Esto abre paso a una gran oportunidad: aprovechar y transformar el estado de cuenta y convertirlo en un canal de comunicación y servicio con el cliente.

¿Cómo hacerlo? El primero de los retos es precisamente cambiar la perspectiva desde la cual se diseña la comunicación con los clientes: el cliente necesita una herramienta que le ayude con su vida diaria:

  • Entender y planear mejor sus finanzas.
  • Definir metas financieras y ayudarle a cumplirlas.
  • Facilitar sus necesidades de servicio, por ejemplo, levantar y dar seguimiento a aclaraciones, diferir gastos, domiciliar pagos, entre otros.
  • Acercarle productos y promociones relevantes para su estilo de vida, que contemple sus hábitos, contexto, preferencias y también lo que no le gusta.

La tecnología nos permite hoy aprovechar la información de los clientes para servirlos mejor y tener una comunicación más efectiva y usarla a favor de ellos.

En Linko estamos transformando el estado de cuenta tradicional;  hemos creado un documento inteligente e interactivo con el que se le da el poder, al cliente, de solucionar distintas inquietudes desde ahí mismo, como: hacer aclaraciones, domiciliar pagos, diferir cargos a meses (viendo de cuánto quedaría cada pago mensual y cuándo se terminaría de pagar), aceptar promociones, contratar nuevos servicios, y más. Estos son algunos de los beneficios que ofrece un estado de cuenta inteligente e interactivo, desarrollado con tecnología de punta y bajo el expertise de Linko, empresa enfocada en mejorar la eXperiencia de cliente de los usuarios de servicios financieros, a través de tecnología e innovación por más de 12 años en el sector financiero.

Imagina que puedes brindarle a tu cliente un estado de cuenta bancario  en el que puede ver el comportamiento de su saldo final en una gráfica atractiva; o, con la información que tiene tu institución sobre sus hábitos, que tu cliente pudiera recibir publicidad segmentada de acuerdo a su perfil; es decir, si viaja seguido a Cancún, se le podrían ofrecer tarifas y paquetes especiales  sólo a un clic de distancia (venta cruzada).

Esto haría, no sólo feliz al cliente, sino que se refuerce la relación existente y perdure con el tiempo. Además, aprovechando que las instituciones están comprometidas con el medio ambiente y buscan ahorrar papel, el uso de documentos digitales es un punto más a favor para la implementación de esta solución.

¿Ahora sabes por qué tus estados de cuenta no están funcionando como deberían, o cómo podrías transformar un documento en un canal de comunicación bidireccional y usarlo a tu favor?

El servicio que todos soñamos y que pocos bancos ofrecen

Debo confesar que no disfruto ir a ninguna sucursal bancaria, ni hablar por teléfono a su call center para resolver un problema. La realidad es que mi relación con mi banco está perfecta si no se presenta un problema: veo cuánto tengo en la cuenta, cuánto y cuándo tengo que pagar en mi tarjeta y hasta ahí todo bien. Sé que me llegan promociones, en un volante impreso con muy buena calidad o al final de mi estado de cuenta, donde rara vez lo leo porque muy pocas ocasiones es relevante para mí.

La realidad es que soy solo parte de la estadística, de la gran mayoría de los mexicanos que tenemos una relación más bien fría con nuestros bancos: yo no los molesto y ellos tampoco a mí, hasta que algo se rompe y empiezan los dolores de cabeza. Seguramente la mayoría de nosotros hemos pasado por situaciones en las que tenemos que hacer alguna aclaración y tenemos que tener interacciones a través de diferentes canales con el banco para hablar de un mismo problema. Podríamos, por ejemplo, asistir a la sucursal pero ahí nos pedirán que llamemos a un 01800 y levantar nuestra queja a través del call center; después podríamos enviar algún comprobante por mail y hacer el seguimiento por teléfono. ¡Son demasiados medios los que utilizamos! Sería mucho mejor que todo lo pudiéramos hacer desde un sólo canal y que no nos estuvieran pidiendo cada vez que nos identifiquemos como propietarios de la cuenta y expliquemos de nuevo el problema para poder seguir la pista. Si, en cambio, desde nuestro estado de cuenta pudiéramos revisar toda la información a detalle de cada una de nuestras transacciones, además de diferir pagos, domiciliar, e incluso levantar aclaraciones desde ahí con sólo un clic, nos quitaría muchos dolores de cabeza y el proceso se agilizaría. Esto no es una “carta a Santa Claus”, existe y se llama Smart Doc.

Smart Doc es un servicio que Linko, con más de 12 años de experiencia en brindar soluciones tecnológicas, pone a disposición del sector financiero. Con este servicio se resuelven la mayoría de las inconformidades que llegamos a tener como clientes de un banco, por ejemplo, e incluso nos sorprende porque nos conoce. Con este servicio podemos, además de lo que ya mencionamos, tener una mejor comprensión de la información, que se traduce a una mejor toma de decisiones, ya que se presenta de manera gráfica y comparativa. También nos hace sentir una persona, no un número más, pues nos habla de “tú” y nos muestra promociones relevantes para cada uno de nosotros, basados en lo que nos interesa. De hecho no sólo me muestra información relevante sino que me ayuda también a planear, de acuerdo a mi situación y etapa en la vida, mis metas y hacer un plan de acción para poder lograrlas en conjunto. Así, puedo saber y proyectar cuánto es lo que tengo que ahorrar y con qué frecuencia para conocer cuándo podré cumplir mi meta o, incluso, saber cuándo terminaré de pagar mi deuda. Si acumulo puntos en mi tarjeta, puedo ver por qué cosas puedo canjear mis puntos.

Las posibilidades de todo los servicios que podemos tener en un documento, como el estado de cuenta, son innumerables. Esto es la evolución del estado de cuenta. Pasa de ser un medio de comunicación unilateral e informativo a un medio de comunicación directa con el banco, transformándolo en bidireccional e interactivo. Esto me permite, como cliente de un banco, que pueda conocer más información, proyectar, y que pueda enviar información al banco a través de ese medio. Con esto, y siguiendo con el ejemplo de la aclaración, ya no tendría que desgastarme haciendo un seguimiento del mismo caso por varios medios, repitiendo mi información de cuenta y caso a muchas personas, lo haría desde mi estado de cuenta explicando mi punto y con imágenes de soporte; esta información completa le llegaría a mi banco, dándole la oportunidad de darme un excelente servicio al darme una pronta respuesta y haciendo un seguimiento, iniciado por ellos.

Este tipo de iniciativas son las que esperamos todos de un banco que ofrece un excelente nivel de servicio. Esto realmente denotaría un servicio de verdad, algo que me ayude a solucionar problemas, algo que me indique que me conoce y que se preocupa por mí, algo que me impulse y me ayude a beneficiarme de su expertise, algo que me haga quedarme con ellos porque tenemos una relación uno a uno, porque nos entendemos.

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